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當下，數字經濟正加速向傳統行業滲透，即使是一度被認為是離數字經濟最遠的制造業也在加速邁向數字化。
一方面，受疫情、人力成本等因素的影響，制造業無論是在銷售端的交易環節，還是產品生產環節，都受到不同程度的沖擊。
另一方面，市場需求快速變化、各類跨賽道競爭對手不斷涌現，制造業傳統的經營模式已經難以支撐企業的發展需求。
在此背景下，傳統制造業的數字化轉型早已刻不容緩。
而在數字化轉型浪潮中，辦公家具行業的圣奧集團發展勢頭迅猛，目前核心業務基本已經實現數字化管理，并長期位列浙商全國500強、中國最具價值品牌500強，其辦公家具綜合實力連續10年位列國內行業第一名。近期，圣奧集團更是被評選為“杭州蕭山區經濟發展突出貢獻企業”。
那么，圣奧集團是如何通過數字化方式，實現高質量發展？
近期，瑞泰信息走進辦公家具行業龍頭企業圣奧集團，采訪到信息中心總經理趙秀江，聆聽他有關于數字化轉型的分享。
多年信息化征程，筑牢數字化基石
成立于1991年的圣奧集團有限公司，是一家集辦公家具、置業、投資于一體的企業集團。發展至今，圣奧辦公家具已銷往115個國家和地區，服務了近200家世界 500 強企業和 400多家中國 500 強企業，如華為、阿里巴巴、騰訊、GOOGLE、西門子等。
從產品提供商到解決方案提供商，企業強勁增長的背后，與圣奧的數字化轉型密切相關。“盡管圣奧是一家傳統得不能再傳統的制造業公司，但在數字化轉型升級的大浪潮下，圣奧也在積極探討和摸索，用董事長倪良正的話說：所有工作都應該信息化、數字化。”在采訪中，趙秀江說道。
而圣奧的信息化建設起步較晚，大致可以分為四個階段。第一階段是1999年左右，公司購入第一臺電腦，并且接入英特網，正式開啟數字辦公時代；2004年，引入進銷存系統，這是公司真正意義上的第一套管理軟件；2010年，啟動ERP項目，實現了財務業務一體化管理；2018年至今，開啟數字化“1+N”戰略，全面啟動數字化建設。所謂“1+N”戰略，是指一個數據中臺，N個業務中臺，通過數據中臺打通各業務中臺的數據壁壘，實現讓數據多走路，讓人少走彎路。
在整體的數字化建設中，趙秀江秉承著一個原則，即所有的數字化皆圍繞公司核心業務來建設，圣奧是典型的ToB業務銷售型制造公司，DNA天性決定了需要客戶關系管理、商機管理。“因為我們的訂單周期很長，從前端獲取客戶到最終簽單，可能需要好幾年。所以，在營銷管理上，我們需要知道整個項目每個階段的情況，包括客戶訴求、關鍵決策人等。沒有數字化的手段，我們很難掌握到這些數據。”
另一方面，隨著一帶一路戰略的提出，圣奧海外市場競爭愈加激烈，企業原有的信息化系統越來越無法匹配公司的快速發展。最典型的就是客戶數據問題，國內、國外的客戶數據互不打通，難以統一管理國內外的業務。而在銷售管理上，圣奧獨特的“鐵三角”模式，需要銷售、技術、設計部門共同配合，不同的領域要求不同的數字化解決方式。
“因此，我們需要的不僅僅是解決客戶、商機全流程的管理，還要打通國內、國際業務，實現售前、售中、售后一體化服務。”趙秀江表示。為此，圣奧集團與瑞泰信息達成合作，雙方共建全球化、一體化的營銷中臺。
從售后服務切入，提升產品附加值
談及選擇瑞泰信息的原因，趙秀江表示：“之所以選擇瑞泰信息，主要有幾點原因：第一，瑞泰信息能夠提供定制化的解決方案，滿足圣奧個性化的需求；第二，無論是方案咨詢階段，還是落地實施階段，瑞泰信息給圣奧的感覺非常專業；第三，瑞泰信息深耕CRM領域13年，具有豐富的行業經驗。基于此，我們選擇了瑞泰信息。”
而與瑞泰信息的整體合作過程分為兩個階段，第一階段趙秀江選擇從售后服務領域切入，雙方共建全渠道智能化服務管理平臺。對此，他解釋道：“圣奧的產品設計、品質屬于國內一流，服務的是世界500強和中國500強企業，這意味著服務也要走向高端，服務能力是提升圣奧產品附加值和市場競爭力的重要利器。”
售后服務管理平臺上線后，圣奧實現了服務受理、派單、派工、工單提報、回訪等服務閉環管理，能夠隨時查詢服務進度和異常情況，提升了服務效率。以產品報修為例，圣奧所有產品都有專屬的二維碼，客戶通過手機微信掃碼功能，就可以實現一鍵報修。
在服務派工上，圣奧實現了基于客戶位置和服務資源進行智能派工，提升派工效率和準確性；在現場服務上，智能化服務管理平臺上線后，服務人員可基于移動APP隨時進行工單查詢、響應、到位、完工處理，并能利用碎片化時間，隨時隨地查詢維修知識庫,極大的提升了服務效率。
售前市場、售中跟單，搭建一體化服務平臺
2020年，圣奧再度攜手瑞泰，逐步將項目向售前市場、售中跟單拓展。銷售模式上，圣奧區別于其他辦公家具企業，早已不是傳統賣辦公家具，而是提供一站式辦公空間整體解決方案。復雜的解決方案式銷售掌控涉及協作部門較多，銷售過程較長。同時，圣奧銷售體系較為復雜，既有直銷團隊，也有經銷團隊，還有特銷團隊，業務之間經常存在搶單、撞單等情況。如何做好客戶資產統一管理和LTC流程閉環管理，是圣奧當務之急。
在客戶關系管理上，借助于瑞泰信息營銷中臺，圣奧建立了完整的客戶和聯系人檔案，實現了360度客戶洞察。基于訂單、發貨、回款、服務等數據，企業可以更直觀的全方位洞察客戶，了解客戶的關注點，將潛在商機轉化為訂單。
針對銷售過程不透明等情況，通過與瑞泰信息的合作，圣奧實現了LTC流程閉環管理。從線索、商機、報價到成交的每個階段，銷售過程全程可視，能夠及時掌握銷售情況以更好預測。其中，值得一提的是，瑞泰信息為圣奧提供了定制化項目報備功能，能夠通過郵件或其他系統數據，自動更新商機所處項目階段，解放業務員的同時，提高了項目階段的及時性和準確性。另外業務人員在進行項目報備時，系統可以自動檢索是否存在撞單的情況，從而更直觀的分析客戶情況，以此制定針對性的營銷策略。
針對數據孤島問題，瑞泰信息通過圣奧數據中臺，打通與圣奧其他系統，如CET、OA、ERP、郵件、訪客等系統的數據交互，形成了完整的業務信息流。“隨著我們業務進一步加大海外市場拓展，國內外的市場管理成為新的難題，就項目歸屬權的問題難以達成統一的意見。系統集成后，打通了我們內部各個系統的流程，可以更加直觀的看到每個項目的實際情況，實現了國內外的統一管理。”采訪中，趙秀江說道。
關于未來
如果說過去十年，企業的增長是以產品和銷售為主，那么未來十年則是以服務和體驗為主。在此背景下，創新和變革已經成為必須，企業必須利用數字化的手段，由產品需求為中心向以客戶需求為中心轉變，只有深度理解用戶，才能推動企業的持續發展。
談及未來的規劃，趙秀江表示：“未來，我們將繼續以客戶需求為中心，以營銷為重點，將其他業務板塊的功能接入到CRM系統中，形成營銷門戶，加速信息共享，讓營銷更及時、更全面，讓服務更懂客戶、更高效。”
作為始終致力于幫助客戶成功的數字化平臺服務商，瑞泰信息已經助力了諸多企業數字化增長，包括徐工集團、海爾集團、華為技術、小米集團、奧克斯集團、TCL 集團、博世西門子、格力集團、京東方等。
未來，瑞泰信息將繼續以客戶為中心，不斷增強創新實踐能力和專業服務能力，為客戶提供全面有效的數字化解決方案，助力企業可持續增長。
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